1. 멀미가 나는 승객

- 약 알레르기가 있는지 반드시 확인해야한다

- 만일 약 알레르기가 있으면 찬 물수건만 준비해 드린다

- 약과 물수건을 챙겨드린 뒤 자주 가서 상태를 체크해드린다

2. " 저 사람이 시끄러워 잠을 못자겠어요."

- 무조건 사과를 일단 드려야한다

- 시끄러운 사람에게 가서 좀 조용히 할 것 부탁하며 잡지나 음료를 권한다

- 다시 돌아가 체크해 드린다

3. 승객이 스포츠 신문을 요구하는데 다 떨어지고 없으면

- 다른 분이 본 신문이 괜찮은지 여쭈어본 후 (구겨진 신문) 얼른 가져다 드리도록 한다

4. 담요를 달라 요구하는데 여분의 담요가 없을 때

- 기내온도를 체크하겠다고 말씀드린다

- 담요가 없어도 있는 것처럼 창고에 왔다갔다 하는 정성을 보여드린다

- 따끈한 음료나 따뜻한 물 수건을 드린다

5. 일행 좌석이 떨어졌다고 불만인 경우

- 여석이 있는지 확인하고 바꿔드리도록 노력한다

6. 비빔밥이 부족해 불갈비를 드릴 수 밖에 없는 상황

- 손님 맛있는 불갈비와 맛 없는 비빔밤 중 어느것을 택하시겠습니까? ^^

- 손님 대신 제가 비빔밥 맛있게~ 비벼드리겠습니다~~~~

7. 음식에 머리카락이 있다고 불평하는 승객

- 음식을 도저히 못드실테니 first class 에서 제공하는 과일을 드림

8. 저 쪽 애가 토해 냄새 때문에 참을 수가 없다는 승객

- 자리를 옮겨드리거나 향수를 뿌려드린다

9. 잠 좀 자려는데 창가쪽 사람이 문을 열고 있어서 못 자겠어요

- 아이마스크를 드리거나 자리를 옮겨드린다

10. 애가 울어서 시끄러워 못 자겠다는 승객

- 아이에게 무슨 문제가 있는지를 먼저 알아본다

- 달래야한다

- 다시 돌아가 편안하신지를 체크한다

11. 승객이 기내에서 휴대폰을 사용하려고 하면

- 안전을 위해 꺼달라고 권유드린다

12. 저 쪽 사람이 신발을 벗어 냄새가 나 못견디겠어요

-슬리퍼를 권하거나 방향제를 몰래 뿌린다

13. 대한항공 승무원은 왜 이렇게 다들 못생겼나? 아시아나는 이쁜데..

- 죄송합니다. 저희가 앞으로 더 노력하라는 뜻으로 알겠습니다

- 저희는 고객의 안전을 지키는 요원입니다

- 지적 잠사합니다. 더 나은 서비스로 모시겠습니다.

14. 자기 자리에 다른 사람이 앉아 있어 어떻게 된 것인지 묻는 승객

- 오버 부킹임을 말씀드리고 일단 짐을 승무원이 진다.

- 손님을 승무원 석에 앉힌 후 빈 좌석으로 빨리 안내한다.

15. 승객에게 커피 서비스를 할 때

- 손님 뜨겁습니다. 조심하십시오.

16. 속이 메스껍다며 손 딸 줄 아느냐고 묻는 승객

(승무원의 몸이 손님에게 닿아서는 절대 안된다.)

- 바늘이 제대로 소독되어있지 않아 위험하시다고 말씀드리고

- 소화제를 건네드려야한다

17. 손님에게 커피를 쏟을 경우

-얼른 닦아드린 후 공항세탁소 쿠폰을 드린다

18. 손님끼리 지갑 도난 사건을 가지고 옥신각신할때

- 일단 기내의 소란을 잠 재워야 하며

- 도착해 시시비비를 가릴 수 있도록 유도한다

19. 출발 지연으로 불평하는 승객

- 테러안전으로 인한 정황을 설명드린다 (짐을 하나 하나 검사중입니다)

- 관제탑에서 사인이 떨어지지 않았습니다.

20. 술 취한 승객이 술을 자꾸 요구할 때

- 이곳은 기압이 낮기때문에 3배 이상 흡수 속도가 빠릅니다.

- 마지막 한잔입니다, 손님.

21. 손님이 명함을 줄 때

- 기분상하시지 않게 일단은 받는다

- 오해를 사지않기 위해 다른 승객이 보는 앞에서 크게 내용을 읽는다

- "예쁘게 봐주셔서 감사합니다 가톨릭대 취업지원실 *** 님!"

22. 승무원 급여에 관해 캐묻는 승객

- 대기업 과장급 수준입니다.

23. 오늘 비가 와서 손님이 별로 없나봐요....

- 솔직히 손님 없음 승무원들도 좋죠?

- 더욱 한 분 한 분께 양질의 서비스를 제공해드릴 수 있으니 좋습니다

24. 국내선에서 맥주 찾는 승객

-어머 손님~ 저희 국제선 자주 이용하시나봐요~ ^^ (일단 칭찬)

- 그러나 국내선에서 맥주는 제공하지 않습니다. 다른 음료 권함.

25. 내가 탓는데 말이야..... 사무장이 인사는 커녕 나와보지도 않아?

-죄송합니다 이륙 후 퍼서님께서 인사하실 겁니다..



대신, 여러분들이 아셔야할 롤 플레이 질문에 대한 답변 포인트는

사실, 정답은 없습니다. 여러분이 승무원이 아직 아니기 때문에, 면접 시 답변을 맞게 했는지 틀리게 했는지를 보는 것이 아닙니다. 대신 롤 플레이 시에는 면접관이 진짜 승객이라고 생각하고 적극적인 태도로 답변하시고, 표정까지 리얼하게 하신다면 더 좋을 것 같네요

<술 취한 승객이 술을 더 요구할 때>

승객: “ 아가씨! 나 위스키 한잔 만 더 줘요!!”

승무원 : 선생님, 지나친 음주는 여행하시는데 더 피로하실 수 있습니다. 기내는 지상하고 달라서 알코올이 체내에 3배정도 빨리 흡수 된다고 합니다. 안색이 안 좋아 보이시는데, 선생님 건강이 염려됩니다. 술 대신 따뜻한 커피 한 잔 드시는 것은 어떠십니까? 제가 맛있게 타 드리겠습니다~

승객은 이미 만취 상태... 매뉴얼 상 알코올 음료를 3회 이상 줄 수 없으나 개개인 별로 주량이 틀리기 때문에, 3회 이상 주기도 합니다. 그러나 일단 취했다고 판단되면 더 이상 술은 드리시면 안됩니다. 술에 취하면 평소 안하던 행동들 하죠? 기내에서 난동을 부리기도 하고, 그래서 다른 승객들에게 피해가 됩니다. 또 항공기 안전에도 위협이 되는 상황이 벌어질 수 있겠죠.

술에 취한 승객의 경우 처음부터 강경하게 나가는 것 보다는 우선 달래는 것이 좋습니다. “술 취하셨기 때문에 더 이상 안됩니다 ”라고 직접적인 표현은 피해주시고, 손님의 건강이 걱정되서... 그런 인상을 풍기면서 말씀하시면 좋을 것 같습니다. 사실 한국 사람들 건강에 민감하잖아요~^^ 그렇지만, 막무가내로 계속 달라는 승객들도 있습니다.

그럴 때는 칵테일 만들어 드리겠다고 하면 또 좋다고 하십니다. 그러면 알코올은 쏘~옥 빼고 만들어 드립니다. 맛있다고 세잔까지 드려 본적 있습니다. 오렌지 쥬스에 라임 쥬스랑 설탕 섞은거였는데..




<식사 서비스 시 한 가지 메뉴가 떨어졌을 때>

중 장거리 비행에서는 식사 메뉴가 두 가지입니다. 매 비행마다 승객의 기호와 입맛이 다르기 때문에, 어떤 한 가지 메뉴가 부족 할 경우가 많습니다. 일단, 이 상황에서, 손님이 찾는 식사가 없는데 만들어 드릴 수는 없기 때문에, 우선은 남아 있는 식사를 드시게끔 맛있다는 얘기와 함께 더 서비스 해드릴 수 있는 부분을 생각하셔야 합니다. 그래도 싫으시거나 혹은 못 드실 경우 (특정 음식에 대한 알레르기 때문에) 굶게 할 수는 없기 때문에 대체할 수 있는 식사를 준비해 드려야합니다.

승객 : 전 00요리 주세요.

승무원 : 손님, 죄송합니다. 주문하신 00요리는 남아있지 않은 것 같습니다. 잠시만 기다려 주시면, 앞쪽에 여유가 있는지 확인해 보겠습니다. ----> 확인해 봤는데 여분이 없을 경우, 손님, 00요리를 준비해드리지 못해서 정말 죄송합니다. 다른 승객 분들이 오늘은 xx 요리가 더 맛있다고 하는데, xx 요리는 어떠십니까? xx 요리는 백반과 함께 있어서 고추장을 곁들이시면 입맛에 맞으실 겁니다. 두 번째 식사 때는 꼭 원하시는 메뉴를 드실 수 있도록 먼저 주문을 받겠습니다.




종교적인 이유로 소고기를 못 드신다거나 (힌두교) 채식주의자여서 고기를 안 먹는다거나 아니면 정말 남아있는 메뉴를 먹기 싫다고 하실 때는 메인 빼고 빵이랑 샐러드라도 드시게끔 해야 하고, 실제 비행에서 승무원들은 비즈니스 클래스나 퍼스트 클래스에 식사 여분이 있으면 갖다 드리기도 합니다.