코세아
공지사항
코세아의 공지 내용입니다.
| 제목 | 이 정도는 알고가자! |
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| 글쓴이 | cosea |
| 날짜 | 2007-09-05 |
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S (smile & speed)서비스는 미소와 함께 신속하게 하는 것 E (emotion) 서비스는 감동을 주는것이다. R (respect) 서비스는 고객을 존중하는 것이다. V (vellue) 서비스는 고객에게 가치를 제공하는 것이다. I (image) 서비스는 고객에게 좋은 이미지를 심어 주는것 C (courtesy) 서비스는 예의를 갖추고 정중하게 하는 것 E (excellence) 서비스는 고객에게 탁월하게 제공되어야.. 고객접점 서비스 즉 결정적순간 또는 진실의 순간이라는 용어를 최초로 주창한 사람은 리차드노먼이며 이 개념을 도입하여 성공을 거둔 사람은 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)항공사의 사장 얀칼 존(Jan Carlzon)이다. 이들의 주장에 의하면 고객접점 서비스란 고객과 서비스 요원 사이의 15초 동안의 쩗은 순간에서 이루어지는 서비스로서 이순간을 진실의 순간(MOT: moment of truth) 또는 결정적 순간이라고 하였으며 이 15초 동안에 고객접점에 있는 최일선 서비스 요원이 책임과 권한을 가지고 우리 회사를 선택한 것이 가장 좋은 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 한다는 것이다. 즉 ""결정적 순간""이란 고객이 기업조직의 어떤 한 측면과 접촉하는 사건이며 그 서비스의 품질에 관하여 무언가 인상을 얻을 수 있는 사건이다. 따라서 고객이 서비스 상품을 구매하기 위해서는 입구에 들어올 때부터 나갈때까지 여러 서비스요원과 몇 번의 짧은 순간을 경험하게 되는데 그때마다 서비스요원은 모든 역량을 동원하여 고객을 만족시켜주어야 하는 것이다. 이를 뒷받침하기 위해서는 고객접점에 있는 서비스 요원들에게 권한을 부여하고 강화된 교육이 필요하며 고객과 상호작용에 의하여 서비스가 순발력 있게 제공될 수 있는 서비스 전달시스템을 갖추어야 한다. 고객은 윗사람에게 결재의 여유를 주지 않을 뿐만 아니라 기다리지도 않는다. 고객접점 서비스가 중요한 것은 소위 곱셈법칙이 작용하여 고객이 여러 번의 결정적 순간에서 단 한명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스가 0이 되어버린다는 사실을 주지해야 한다. 예를 들어 백화점에서 만족한 쇼핑을 하고 셔틀버스를 타고 집으로 돌아갈 때 셔틀버스의 출발이 약속된 시간보다 지연되거나 버스기사가 불친절하고 용모나 유니폼도 불량하며 난폭 운전까지 한다면 전체 서비스는 제로가 되는 것이다 . 따라서 서비스기업 관리자는 고객접점에서 가시적인 서비스를 담당하는 요원은 물론 경비 주차 운전사 전화교환 청소 시설요원등 비가 시적인 서비스요원들도 고객접점에 있다는 것을 강조하여 그들의 용모나 유니폼 서비스정신등을 교육하고 요구해야 된다. 특히 고객접점에서 종업원의 용모와 복장은 친절한 서비스를 제공하기 전에 첫인상을 좌우하는 첫번째 요소이다. 그리고 채찍만이 능사가 아니다. 서비스경영자는 서비스요원의 만족 없이는 고객만족도 없다는 점에 유의하여 고객접점에 있는 종사원의 사기진작과 복지향상에도 유념해야 할 것이다. 고객접점에 있는 서비스 요원들을 효과적으로 관리하기 위해서는 명찰패용을 비롯한 서비스실명제를 통해서 고객으로부터 고객불만으로 지적된 직원에게는 경고카드를 고객만족 직원으로 추천된 직원에게는 상응하는 인센티브를 부여하는 것도 방법의 하나이다" |
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